Frykter lengre ventetid

FÆRRE ANSATTE: Dag Anders Brunstad (t.h.) og Jaran Holtvedt Thoresen forteller at det har vært krevende å omstille seg til en hverdag med færre ansatte.

– For dem som sitter å prioriterer pengene har ikke IKT-tilbudet vært det viktigste. Men å velge bort grunnfinansieringen for å drive effektiv brukerstøtte for systemene, er IKT-faglig sett uforsvarlig, sier avdelingsdirektør ved Flo IKT, Dag Anders Brunstad.
Han spår lengre ventetid og dårligere kvalitet på tilbakemeldingene og understreker at avgjørelsen var mot hans anbefaling.

14 mistet jobben. Flo IKT må kutte rundt 40 millioner kroner i driftskostnader sammenlignet med 2008 som følge av Forsvarsstabens ønske om å balansere budsjettet. Kuttene har rammet IKT Servicedesk hardest. 1. februar 2009 mistet 14 innleide kundebehandlere i IKT Servicedesk jobben, noe som innebar nesten en halvering av bemanningen.
Ifølge Brunstad har de ansatte i Forsvaret allerede merket konsekvensene av kuttene. En intern utredningsrapport som blant annet undersøkte hvilke følger nedbemanningen ved servicedesken ville få, konkluderte at «svartiden på Servicedesk vil øke dramatisk, og evnen til å følge opp feilmeldinger vil bli sterkt redusert». Med andre ord: lengre ventetid for deg og meg.
Færre hender og hoder til å ta seg av henvendelsene fører også til at telefontjenesten ved Servicedesk er stengt for nesten alle typer henvendelser. Dag Anders Brunstad tror henvendelsene og problemene, som følge av det reduserte tjenestetilbudet, vil hope seg opp.
– Isteden for å få hjelp innen 40 sekunder per telefon, så må de som har spørsmål nå vente til de får skriftlig svar via nettet, sier Brunstad.

Kan omprioritere. Tall fra Forsvarets logistikkorganisasjon viser at 75 prosent av rundt 12 000 henvendelser IKT Servicedesk mottar hver måned, blir løst ved første henvendelse per telefon. Avdelingsdirektøren spår derfor at flere vil forsøke å løse IKT-problemer på egenhånd.
Dag Anders Brunstad tror at Forsvaret på sikt vil omprioritere midler slik at de er i stand til å gjøre jobben på en tilfredsstillende måte. Ifølge sjefen for Flo IKT, flaggkommandør Elisabeth Natvig, er det foreløpig ikke en aktuell problemstilling.
– Hvis forsvarsledelsen opplever at ulempene blir for store, og at det går ut over brukerne, kan de omprioritere midler, sier Natvig.
Hun understreker likevel at det er for tidlig å konkludere hvordan de nye kuttene vil virke inn på tjenestetilbudet. Det er heller ikke aktuelt å omdisponere ingeniører med spesialkunnskap til å løse enkle brukerproblemer. Brunstad mener det vil være feil bruk av ressurser og en dyrere løsning for Forsvaret.

Snudd opp ned. Gruppeleder ved IKT Servicedesk, Jaran Holtvedt Thoresen, bekrefter at situasjon har vært krevende.
– For oss har dagen blitt snudd opp ned i løpet av kort tid. Nå er det mange henvendelser vi ikke får svart på eller som vi ikke oppdager. Likevel synes jeg gjengen her har vært veldig flink til å omstille seg, sier Thoresen.
I tillegg til at de har fått større arbeidspress, forteller han om flere brukere som lufter sin frustrasjon over de ansatte.
– Det har i hvert fall vært to tilfeller med sinte telefoner hvor de ansatte har blitt kjeftet opp, sier Thoresen.
Servicedesk klarer nemlig ikke å behandle alle henvendelsene, og loggen over uløste saker øker derfor i omfang.

Bruk desken. Til tross for lengre ventetid oppfordrer både Brunstad og Thoresen publikum til å bruke Servicedesk. Færre henvendelser kan nemlig svekke tilbudet ytterligere, blant annet ved at de får færre tilbakemeldinger. Det kan føre til at Forsvaret går glipp av viktig informasjon for å foreta systemforbedringer.
Dag Anders Brunstad synes det er trist at IKT-systemet han har vært med på å bygge opp siden 2004, nå er svekket. Likevel håper han brukerne ikke anklager de ansatte for den vanskelige situasjonen.
– Jeg frykter at de som jobber ved Servicedesk blir skadelidende, og at de får kjeft som følge av de problemene som har oppstått. De er ikke ansvarlige for situasjonen som har oppstått, sier Brunstad.

ØYVIND FØRLAND OLSEN ofo@fofo.no
Foto: ARNE FLAATEN